احمد یحیایی ایلهای، دکترای علوم ارتباطات، در یادداشتی با عنوان «نظریه روابط عمومی تسهیلگر؛ از کاهش بروکراسی تا افزایش سرمایه اجتماعی» به تبیین نقش روابط عمومی در تسهیل ارتباطات، کاهش پیچیدگیهای اداری و تقویت اعتماد عمومی پرداخت.
یکی از مهمترین چالشهای سازمانهای امروز، پیچیدگی و طولانی بودن فرآیندهای ارتباط با مشتریان، شهروندان و سایر ذینفعان است. بسیاری از مخاطبان، پیش از آنکه از کیفیت خدمات سازمان گلایهمند باشند، از دشواری برقراری ارتباط، تعدد مسیرهای مراجعه، پاسخهای دیرهنگام و نبود هماهنگی میان واحدهای مختلف ناراضی هستند. این وضعیت، علاوه بر افزایش هزینههای ارتباطی، اعتماد عمومی را نیز کاهش میدهد.
در چنین شرایطی، روابط عمومی باید مأموریتی فراتر از اطلاعرسانی و انتشار اخبار بر عهده گیرد. روابط عمومی امروز، بیش از هر زمان دیگری، باید تسهیلگر ارتباطات باشد؛ نهادی که مأموریت آن، کوتاه کردن فاصله میان سازمان و مردم، حذف موانع ارتباطی، سادهسازی فرآیندهای تعامل و تسریع پاسخگویی است.
روابط عمومی تسهیلگر، صدای مخاطب را از پیچوخم ساختارهای اداری عبور میدهد و صدای سازمان را نیز شفاف، سریع و قابل فهم به جامعه منتقل میکند. این روابط عمومی نمیگذارد مخاطب میان واحدهای مختلف سرگردان شود؛ بلکه مسیر ارتباط را طراحی، هدایت و روان میکند. هرچه این مسیر کوتاهتر و شفافتر باشد، رضایت مخاطبان افزایش مییابد و تصویر سازمان نزد افکار عمومی بهبود پیدا میکند.
امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو، تجربه مشتری را مهمترین شاخص موفقیت خود میدانند. تجربه مطلوب، تنها نتیجه کیفیت خدمات نیست؛ بلکه حاصل کیفیت ارتباطات نیز هست. اگر مخاطب بتواند به آسانی اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کند، درخواست خود را ثبت کند، پاسخ روشنی بگیرد و احساس کند سازمان او را میشنود، اعتماد او به سازمان افزایش خواهد یافت. این همان نقطهای است که روابط عمومی نقشی راهبردی ایفا میکند.
روابط عمومی تسهیلگر، فرآیندهای ارتباطی را بازطراحی میکند، گرههای ارتباطی را شناسایی میکند، از فناوریهای نوین برای تسریع تعاملات بهره میگیرد و با ایجاد هماهنگی میان واحدهای مختلف، از شکلگیری بروکراسی جلوگیری میکند.
هر گامی که روابط عمومی در جهت سادهسازی ارتباطات برمیدارد، در واقع گامی در جهت افزایش سرمایه اجتماعی سازمان است. سرمایه اجتماعی زمانی شکل میگیرد که مردم، سازمان را پاسخگو، شفاف، در دسترس و قابل اعتماد بدانند. اعتماد نیز زمانی پایدار میشود که مخاطب احساس کند ارتباط با سازمان آسان، محترمانه و اثربخش است.
از اینروی، میتوان گفت یکی از مهمترین کارکردهای روابط عمومی در عصر جدید، تسهیلگری ارتباطی است. روابط عمومی باید پلی باشد که فاصله میان سازمان و جامعه را کاهش دهد، فرایندهای ارتباط سازمان و مخاطبان را تسهیل و کوتاه کند، دسترسی مردم به خدمات را آسانتر سازد و زمینه گفتگویی مستمر و سازنده میان سازمان و ذینفعان را فراهم آورد.
بطور خلاصه می توان گفت عملیاتی کردن مأموریتهای شش گانه زیر به استقرار روابط عمومی تسهیلگر می انجامد:
- ایجاد دسترسی شفاف و سریع به اخبار و اطلاعات سازمانی
- تسهیل دسترسی ذینفعان به خدمات و محصولات
- مدیریت و تسهیل فرآیند دریافت، رسیدگی و حل شکایات و انتقادات
- تقویت و تسهیل تعاملات درونسازمانی میان مدیران و کارکنان
- پاسخگویی سریع و شفاف سازمان به جامعه و ذینفعان بیرونی
- پشتیبانی از تصمیم گیری سازمانی از طریق تحلیل دادهها و ارائه گزارشهای راهبردی
