منصور ساعی، پژوهشگر ارتباطات بحران و روابط عمومی/ اثر روابطعمومی پلتفرمی بر مشروعیت و اعتماد عمومی به حکمرانی
انجمن روابط عمومی ایران، روابطعمومی پلتفرمی بهطور مستقیم و ساختاری بر مشروعیت، اعتماد عمومی و کیفیت حکمرانی اثر میگذارد. در جامعه پلتفرمی، ارتباطات یکی از منابع اصلی تولید مشروعیت است. مشروعیت دیگر صرفاً از قانون، قدرت رسمی یا جایگاه نهادی ناشی نمیشود، بلکه از تجربه زیسته شهروندان در تعامل با نهادها و سازمانها شکل میگیرد. روابطعمومی واسطه اصلی این تجربه است.
از منظر اعتماد عمومی، روابطعمومی پلتفرمی نقشی فراتر از انتقال اطلاعات دارد. شفافیت در پاسخگویی، پذیرش خطا، سرعت و لحن ارتباط، همگی سیگنالهایی هستند که کاربران بر اساس آنها قضاوت میکنند. در فضای پلتفرمی، اعتماد تدریجی ساخته میشود اما میتواند در لحظه فروبپاشد. روابطعمومیای که صرفاً به مدیریت بحران فکر کند و نه به ساخت اعتماد پایدار، در نهایت شکست میخورد.
در سطح حکمرانی، روابطعمومی پلتفرمی میتواند به بهبود یا تضعیف رابطه دولت، سازمانها و جامعه منجر شود. مشارکتدادن کاربران در گفتوگو، شنیدن انتقادات و بازتاب آنها در تصمیمگیریها، میتواند کیفیت حکمرانی را ارتقا دهد. در مقابل، استفاده ابزاری از پلتفرمها برای تبلیغ یا خاموشکردن صداها، به بحران مشروعیت دامن میزند.
در ایران، که شکاف میان نهادها و افکار عمومی عمیق است، روابطعمومی پلتفرمی میتواند یا به پل ارتباطی تبدیل شود یا به نقطه تشدید بیاعتمادی. این اثرگذاری نه بالقوه، بلکه بالفعل است و نادیدهگرفتن آن، هزینههای اجتماعی و سیاسی سنگینی دارد.
جامعه پلتفرمی برای ایران همزمان حامل فرصتهای ارتباطی بیسابقه و مخاطرات ساختاری جدی است. از منظر فرصتها، پلتفرمها امکان ارتباط مستقیم میان نهادها و جامعه را فراهم کردهاند؛ امکانی که میتواند واسطهگری ناکارآمد، بروکراسی ارتباطی و تأخیر در پاسخگویی را کاهش دهد. روابطعمومی میتواند از این فضا برای شنیدن مطالبات، اصلاح سیاستها و بازسازی اعتماد استفاده کند.
فرصت دیگر، افزایش شفافیت است. پلتفرمها امکان افشای سریع تناقضها و ناکارآمدیها را فراهم میکنند، اما همین امر میتواند محرک اصلاح نهادی باشد؛ به شرط آنکه روابطعمومی بهجای انکار، رویکرد اصلاحمحور اتخاذ کند.
در مقابل، مخاطرات کماهمیت نیستند. قطبیشدن افکار عمومی، انتشار اطلاعات نادرست، هیجانیشدن گفتوگو و فشارهای ناگهانی بر نهادها از جمله این مخاطراتاند. روابطعمومیای که فاقد راهبرد و استقلال حرفهای باشد، ممکن است ناخواسته به تشدید این بحرانها کمک کند.
همچنین، نااطمینانی سیاستی و محدودیتهای ساختاری در ایران، کنش روابطعمومی را شکننده میکند. نبود چارچوبهای روشن برای مسئولیت پلتفرمها و حقوق کاربران، ریسکهای حرفهای را افزایش میدهد. بنابراین فرصتها تنها در صورتی بالفعل میشوند که روابطعمومی از سطح اجرایی به سطح تحلیلی و استراتژیک ارتقا یابد.
